and then they talk

um dos assuntos recorrentes - por motivos de força maior - da internet conectada* é a baixa qualidade do serviço oferecido pelo Twitter - o local preferido para microblogagem em rede.

por baixa qualidade, entenda-se longos e sucessivos períodos fora do ar, mensagens de erro em abundância e funcionalidades desativadas - como o uso pelo celular ou comunicador instantâneo. motivos suficientes - e que persistem - para abandonar o Twitter. de que serve uma ferramenta que funciona mal?

a chamada web2.0 se caracteriza [além de outros pontos] por uma alta proximidade entre serviço e usuário. um site como o Twitter (ou o Last.fm, ou o Wordpress, até a Camiseteria) está mais para o armazém da esquina (ou o seu sommelier de confiança, não é uma questão de qualidade - esta é subentendida) do que para a multinacional supermercadista. ao usar juntar-se a um site como os citados acima, há o forte sentimento [inclusive cultivado] de que existe um grupo de humanos trabalhando a favor do produto, da proposta, da comunidade; isso se reverte em segurança, confiança, boa vontade e fidelização. também por serem geralmente iniciativas "menores", seja no tamanho físico, no da equipe ou na aproximação, não apenas agradam a identidade líquido-moderna como distanciam-se dos "grandes impérios", seja por postura ideológica, seja pela busca de personalização.

[o blog, ferramenta, inclusive sente-se muito bem nessa conversa toda.]

e então os problemas do Twitter se agravam de uma forma que provoca seus usuários a pensarem "pô, por quê?"; e não se ouve voz do lado de lá, e então as pessoas começam a pesquisar alternativas. e o Twitter, o que faz?

amplia seus canais de comunicação e lida de forma transparente com o público.

mordendo (com vontade) a isca do (influente e muitas vezes pedante blog gringo) TechCrunch, o CEO dono do serviço respondeu a uma série de questões acerca da estrutura física e da equipe do Twitter. fez-lá seus rodeios - que acenam a um trabalho bem-feito de Relações Públicas - mas admitiu que o serviço hoje é, basicamente, fundo de quintal.

isso é ruim?
de forma alguma. os usuários do Twitter estão preocupados que o site funcione, e ponto. tem uma estrutura precária, e estão prometendo melhorias? ótimo, que seja logo e pare de queimar fidelidade com paciência. o relevante aqui é que, via blog da empresa (que é um canal adequado), houve resposta e transparência.

pode não ser verdade? pode. mas se não for, eles não vão ter outra chance. estão fritos pra sempre. o mote da comunidade interligada líquido-moderna é: você pode me enganar uma vez, mas se fizer isso, eu não apenas não volto, como vou botar fogo na tua casa e na tua família.

e o que aprendemos hoje? que as empresas estão entendendo isso, e mudando. quem fornece produto ou serviço tem que se mostrar cada vez mais tangível - se o computador coloca o éter como distância, ela se torna desprezível diante da geografia. contra-argumentos de que se trata de um caso específico serão desqualificados; em consumo, se essa especificidade atende a uma massa crítica identificável, essa mesma fatia será responsável pelo mesmo poder propagador, modificador e revolucionário de uma turba de manifestantes marchando. (tá virando livro, inclusive, sob texto de Jeff Jarvis.)

é claro - não tem a mesma graça do que queimar relógios da Globo fazendo contagem regressiva pros 500 anos do Brasil. mas em tempos de googlebomb, o que as empresas tem de melhor a fazer é rumar, cada vez mais, para a comunicação - rápida e transparente.

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*pessoas que utilizam a web de maneira social e gerando conteúdo, geralmente usuários avançados, em contraposição ao navegador passivo que apenas recolhe informações na internet. já existe, ou alguém sugere um termo melhor/mais apropriado e em português, pra isso?